Urząd ds. Konkurencji i Rynków (CMA) wszczął dochodzenia wobec pięciu znanych firm, w tym platformy sprzedaży samochodów Autotrader, dostawcy jedzenia Just Eat oraz firmy pogrzebowej Dignity. Powodem są podejrzenia o publikację fałszywych recenzji, ukrywanie negatywnych opinii lub manipulowanie systemem ocen, co może wprowadzać w błąd konsumentów.
• Dochodzenia są częścią szerszej walki z nieuczciwymi praktykami w sieci. Od kwietnia 2025 roku takie działania, jak publikacja fałszywych recenzji czy ukrywanie negatywnych opinii, są w UK automatycznie uznawane za nielegalne na mocy nowego prawa (DMCC Act).
• W przypadku stwierdzenia naruszeń prawa, firmy mogą zostać zmuszone do zmiany praktyk i zapłacenia kary sięgającej nawet 10% ich globalnego obrotu. CMA podkreśla, że fałszywe recenzje podważają zaufanie konsumentów, szczególnie w czasach presji na domowe budżety.
Na celowniku urzędu: od samochodów po jedzenie na wynos
Brytyjski Urząd ds. Konkurencji i Rynków (CMA) rozszerza działania mające na celu ochronę konsumentów przed nieuczciwymi praktykami w internecie. Tym razem pod lupę wzięto pięć przedsiębiorstw działających w różnych sektorach. Dochodzenia mają na celu sprawdzenie, czy ich działania związane z systemami opinii i ocen klientów naruszają prawo konsumenckie.
CMA bada konkretne zarzuty wobec każdej z firm. W przypadku platformy motoryzacyjnej Autotrader i dostawcy usług recenzenckich Feefo, urząd sprawdza, czy pewna liczba negatywnych, jednogwiazdkowych recenzji była moderowana i niepublikowana, co mogło zafałszować ogólny obraz ocen. Firma pogrzebowa Dignity jest podejrzewana o proszenie własnych pracowników o pisanie pozytywnych recenzji na temat usług krematoriów.
Popularna aplikacja do zamawiania jedzenia Just Eat musi się wytłumaczyć z zarzutów o potencjalne zawyżanie ocen gwiazdkowych niektórych restauracji i sklepów, co mogło wpływać na decyzje zakupowe klientów. Z kolei dostawca świeżego makaronu Pasta Evangelists jest badany pod kątem oferowania klientom zniżek na przyszłe zamówienia w zamian za zostawienie pozytywnych, 5-gwiazdkowych recenzji w aplikacjach dostawczych, bez odpowiedniego ujawnienia tej praktyki.
Nowe prawo i surowe kary
Działania CMA wpisują się w nowy, zaostrzony klimat prawny. W kwietniu 2025 roku weszły w życie przepisy tzw. DMCC Act, które automatycznie uznają szereg praktyk za nieuczciwe i nielegalne. Należą do nich m.in. pozyskiwanie i publikacja fałszywych recenzji, publikacja opłaconych opinii bez wyraźnego oznaczenia, a także ukrywanie negatywnych recenzji czy prezentowanie zniekształconych ocen gwiazdkowych.
Sarah Cardell, dyrektor generalna CMA, podkreśla, że fałszywe recenzje „uderzają w samo serce zaufania konsumentów”. W czasach, gdy domowe budżety są pod presją, ludzie muszą mieć pewność, że opierają swoje decyzje zakupowe na prawdziwych informacjach – podkreśla Cardell.
Jeśli dochodzenia potwierdzą naruszenia, konsekwencje dla firm mogą być poważne. CMA ma teraz uprawnienia do nakładania kar finansowych sięgających nawet 10% globalnego obrotu przedsiębiorstwa. Może również zobowiązać je do zmiany nieuczciwych praktyk.
Jak się bronić przed fałszywymi opiniami?
Ponieważ nie wszystkie nieprawdziwe recenzje są łatwe do wychwycenia, CMA przypomina konsumentom kilka podstawowych zasad weryfikacji. Przede wszystkim warto czytać treść recenzji, a nie tylko patrzeć na średnią ocenę. Recenzje generowane przez sztuczną inteligencję mogą brzmieć bardzo przekonująco i płynnie, więc należy być czujnym, jeśli kilka opinii jest nadmiernie podobnych lub „zbyt idealnych”.
Wartościowe mogą okazać się recenzje 3- lub 4-gwiazdkowe, które rzadko bywają fałszywe, a często zawierają szczere, zrównoważone opinie. Eksperci radzą także, by nie ograniczać się do jednej platformy, ale sprawdzać opinie na różnych stronach, co pozwala wychwycić ewentualne nieprawidłowości.
Obecne dochodzenia to część szerszego programu CMA, który ma na celu poprawę przejrzystości i zaufania w sieci. Urząd wcześniej wymusił już istotne zmiany na gigantach takich jak Google i Amazon, a także opublikował wytyczne dla firm, jak legalnie publikować recenzje klientów.
Szczegółowe informacje na temat prowadzonych dochodzeń można znaleźć na oficjalnej stronie Competition and Markets Authority.
Źródło: Competition and Markets Authority / gov.uk