Brytyjski urząd skarbowy i celny (HMRC) oraz podległa mu Agencja Wyceny Nieruchomości (VOA) opublikowały oficjalną odpowiedź na doroczny raport Biura Rzecznika (Adjudicator’s Office). Dokument przyznaje, że w roku podatkowym 2024/25 klienci zbyt długo czekali na rozpatrzenie skarg, i zapowiada działania naprawcze.
- HMRC przyznaje, że początek roku 2024/25 był trudny, a standardy obsługi nie były dotrzymywane, co skutkowało wzrostem liczby skarg i wydłużonym czasem ich rozpatrywania.
- Średni czas rozwiązywania skarg udało się skrócić z 36 do 27 dni dzięki wdrożeniu nowych narzędzi, jak czat online i automatyzacja komunikacji.
- Urząd zapowiada dalsze usprawnienia, w tym wzmocnienie zespołów ds. rozwiązywania problemów klientów oraz większy nacisk na praktyczne stosowanie Karty Praw Podatnika (HMRC Charter).
Konstruktywna krytyka i współpraca
HMRC w swojej odpowiedzi wyraża uznanie dla niezależnego i opartego na dowodach spojrzenia Rzecznika. Urząd podkreśla, że wnioski wyciągnięte z badania poszczególnych skarg oraz szersza analiza tematyczna są nieocenione w identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy. Współpraca z Biurem Rzecznika ma pomóc w umocnieniu systemu rozpatrywania zażaleń i zapewnić, że Karta Praw Podatnika pozostanie fundamentem relacji z klientami.
Wzrost skarg i działania naprawcze
Raport odzwierciedla problemy, z jakimi HMRC borykało się w pierwszej połowie roku podatkowego 2024/25. Niezachowanie spójnych standardów usług przełożyło się na większą liczbę skarg i dłuższy czas ich obsługi. HMRC przeprasza za opóźnienia, uznając, że klienci, którzy już doświadczyli problemów, zasługują na szybkie i efektywne rozwiązanie.
Wśród wdrożonych środków zaradczych urząd wymienia:
- Wprowadzenie pilotażowych rozwiązań, w tym czatu online, który ma rozwiązywać problemy przy pierwszym kontakcie.
- Wzmocnienie zespołów ds. rozwiązywania problemów klientów (Customer Resolution Teams).
- Rozszerzenie narzędzi proaktywnej komunikacji, takich jak automatyczne SMS-y i e-maile w sprawach podatku PAYE i samoopodatkowania (Self-Assessment).
- Usprawnienie cyfrowej ścieżki składania i śledzenia skarg.
Dzięki tym działaniom średni czas rozpatrywania skarg skrócił się z 36 do 27 dni.
Sytuacja w Agencji Wyceny Nieruchomości (VOA)
Podległa HMRC Agencja Wyceny Nieruchomości również odnotowała wysokie obciążenie skargami – w omawianym okresie wpłynęło ich 2280. 72 sprawy trafiły do Biura Rzecznika, a w sześciu przypadkach jego stanowisko zostało podtrzymane. VOA modernizuje swoje systemy, m.in. w celu poprawy usług związanych z podatkiem od nieruchomości (Council Tax), oraz deklaruje, że wyciąga wnioski z otrzymywanych zażaleń.
Karta Praw Podatnika – deklaracja vs. praktyka
HMRC zgadza się z oceną Rzecznika, że Karta Praw Podatnika odgrywa kluczową rolę w zapewnianiu dobrej obsługi. Raport wskazuje jednak, że jej zasady nie są jeszcze stosowane jednolicie we wszystkich obszarach działania urzędu. HMRC przyznaje ten problem i deklaruje absolutne zaangażowanie we wdrażanie Karty w życie poprzez jasne oczekiwania, skupienie kierownictwa oraz wsparcie dla pracowników, tak aby dokument był praktycznym narzędziem, a nie tylko deklaracją.
Plany na przyszłość
HMRC zapowiada podjęcie pilnych działań w 2026 roku, aby przyspieszyć i poprawić proces rozpatrywania skarg, jednocześnie adresując ich głębsze przyczyny. Urząd informuje, że liczba najstarszych, zaległych spraw znacząco spadła, a dalszą poprawę wydajności przewiduje na pierwszy kwartał 2026 roku.
Jako symboliczne wzmocnienie nacisku na doświadczenie klienta, HMRC powołało pierwszego w swojej historii Głównego Oficera ds. Klienta (Chief Customer Officer) oraz utworzyło dedykowany departament Customer Experience. Kontynuacja ścisłej współpracy z Biurem Rzecznika ma pomóc w codziennej poprawie usług.
Źródło: HM Revenue & Customs / gov.uk